社会福祉法人 新宿区社会福祉協議会

menu
文字サイズ

苦情解決制度

苦情解決制度の目的

  • 社協事業利用者の権利を擁護します。
  • 福祉サービス適正利用の支援をします。
  • 社協事業の信頼性・適正化の向上を図ります。

社協の責務

  • 真摯に受け止め、早期解決に努めます。
  • 個人情報の保護について最大限の配慮をします。

対象とする苦情

  • 社協が行っているすべての事業です。ただし、以下は除きます。
    • 事実のあった日から1年を経過した苦情
    • 法令等の改正を目的とする苦情
    • 社協会員である個人・団体・施設が独自に行う行為に関する苦情

苦情申出のできる人

  • 社協の事業を利用しているか、過去にしたことのある個人・団体
  • 社協の会員、寄付者

苦情の申出方法

  • 書面による申出です。
  • 第三者委員に直接申出もできます。

苦情の解決方法

  • 苦情申出人と苦情解決責任者との話し合いが原則です。
  • 話し合いは、苦情申出から14日以内に行います。
  • 改善は、話し合い終了後30日以内に行います。

苦情解決の体制

  • 苦情解決責任者 常務理事があたります。
  • 苦情受付担当者 各課の課長があたります。
  • 第三者委員 苦情解決の公平・中立性を確保するため、3名の委員を置いています。

苦情解決の仕組み

図 苦情解決のしくみ
  1. 苦情解決責任者は、苦情解決制度を周知・説明します。
  2. 社協の事業に疑問や納得できないことがあるときは、苦情受付担当者に苦情申出をすることができます。また、第三者委員に直接申出することもできます。
  3. 苦情受付担当者は、苦情を受付け、内容を書面に記録し、苦情申出人に確認します。
  4. 苦情受付担当者は、苦情の内容を苦情解決責任者と第三者委員に報告します。
  5. 第三者委員は、苦情の内容を確認し、苦情申出人に受付報告をします。
  6. 苦情解決責任者は、苦情申出人と話し合いを行い、解決策を提示します。第三者委員が立ち合う場合もあります。
  7. 解決策が合意されると改善を約束した事項を実施し、苦情申出人と第三者委員に結果を報告します。

苦情申出書[Word形式]
苦情解決に関する規程[PDF形式]


お問い合わせ
法人経営課
TEL:03-5273-2941 FAX:03-5273-3082