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苦情解決制度


苦情解決制度

苦情は、社協事業のサービスの改善と質的向上の重要なサインと考えます。

苦情制度の目的

  • 社協事業利用者の権利を擁護
  • 福祉サービス適正利用の支援
  • 社協事業の信頼性・適正化の向上

対象とする苦情

  • 社協が行っているすべての事業
    ただし、以下は除きます。
    • 1年を経過した苦情
    • 法令等の改正を目的とする苦情
    • 社協会員である個人・団体が独自に行う事業に関する苦情

苦情の申出方法

  • 文書によることが原則
  • 第三者委員に直接申出もできる

苦情の解決方法

  • 苦情申出人と苦情解決責任者との話し合いが原則
  • 話し合いは、苦情申出から14日以内
  • 改善は、話し合い終了後30日以内

社協の責務

  • 真摯に受け止め、早期に解決
  • 個人情報の最大限配慮

苦情申出のできる人

  • 社協の事業を利用しているか、過去にしたことのある個人・団体
  • 社協の会員、寄付者等

苦情解決の体制

  • 苦情解決責任者 常務理事があたる
  • 苦情受付担当者 各課の課長があたる
  • 第三者委員 苦情解決の公平・中立性を確保するため、3名の委員を置く

苦情解決の仕組み

図 苦情解決のしくみ
  • 苦情解決責任者は、苦情解決制度を周知・説明します。
  • 社協の事業に疑問や納得できないことがあるときは、苦情受付担当者に苦情申出をすることができます。また、第三者委員に直接申出することもできます。
  • 苦情受付担当者は、苦情を受付け、内容を書面に記録し、苦情申出人に確認します。
  • 苦情受付担当者は、苦情の内容を苦情解決責任者と第三者委員に報告します。
  • 第三者委員は、苦情の内容を確認し、苦情申出人に受付報告をします。
  • 苦情解決責任者は、苦情申出人と話し合いを行い、解決策を提示します。第三者委員が立ち合う場合もあります。
  • 解決策が合意されると改善を約束した事項を実施し、苦情申出人と第三者委員に結果を報告します。

お問い合わせ: 法人経営課
電話番号 03-5273-2941