苦情解決制度
苦情解決制度の目的
- 社協事業利用者の権利を擁護します。
- 福祉サービス適正利用の支援をします。
- 社協事業の信頼性・適正化の向上を図ります。
社協の責務
- 真摯に受け止め、早期解決に努めます。
- 個人情報の保護について最大限の配慮をします。
対象とする苦情
- 社協が行っているすべての事業です。ただし、以下は除きます。
- 事実のあった日から1年を経過した苦情
- 法令等の改正を目的とする苦情
- 社協会員である個人・団体・施設が独自に行う行為に関する苦情
苦情申出のできる人
- 社協の事業を利用しているか、過去にしたことのある個人・団体
- 社協の会員、寄付者
苦情の申出方法
- 書面による申出です。
- 第三者委員に直接申出もできます。
苦情の解決方法
- 苦情申出人と苦情解決責任者との話し合いが原則です。
- 話し合いは、苦情申出から14日以内に行います。
- 改善は、話し合い終了後30日以内に行います。
苦情解決の体制
- 苦情解決責任者 常務理事があたります。
- 苦情受付担当者 各課の課長があたります。
- 第三者委員 苦情解決の公平・中立性を確保するため、３名の委員を置いています。
苦情解決の仕組み
- 苦情解決責任者は、苦情解決制度を周知・説明します。
- 社協の事業に疑問や納得できないことがあるときは、苦情受付担当者に苦情申出をすることができます。また、第三者委員に直接申出することもできます。
- 苦情受付担当者は、苦情を受付け、内容を書面に記録し､苦情申出人に確認します。
- 苦情受付担当者は、苦情の内容を苦情解決責任者と第三者委員に報告します。
- 第三者委員は、苦情の内容を確認し、苦情申出人に受付報告をします。
- 苦情解決責任者は､苦情申出人と話し合いを行い､解決策を提示します。第三者委員が立ち合う場合もあります。
- 解決策が合意されると改善を約束した事項を実施し、苦情申出人と第三者委員に結果を報告します。
苦情申出書[PDF形式]
苦情解決に関する規程[PDF形式]
お問い合わせ
法人経営課
TEL：03-5273-2941 FAX：03-5273-3082
法人経営課
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